Votre entreprise est-elle vraiment aussi centrée sur vos clients que vous le pensez ? Si la satisfaction client n’est pas votre priorité, vous prenez des risques. La clé du succès sur le marché hautement compétitif d’aujourd’hui est d’adopter une stratégie commerciale orientée client.
L’orientation client place le client au début, au centre et à la fin de chaque transaction. Elle déplace l’attention de l’entreprise du produit vers le client. Cette approche signifie également que votre entreprise doit avoir une compréhension profonde des besoins et des attentes du client.
Selon Bain & Company, cabinet de conseil mondial en stratégie, un client est quatre fois plus susceptible de vous abandonner pour un concurrent s’il rencontre chez vous un problème lié au service plutôt qu’au produit.
Mais tout d’abord, précisons quelques notions.
Que signifie “orientation client » ?
Une culture axée sur le service à la clientèle signifie qu’une entreprise se concentre sur ses clients, leurs exigences et leurs besoins, les valorise et y répond rapidement.
Etre orienté client, à quoi ça sert ?
Etre orienté client vous permet de fidéliser votre clientèle et vous donne un avantage concurrentiel. Les entreprises orientées client sont tout simplement plus rentables !
Votre blog entrepreneur CactusGivré vous livre ci-dessous les 5 questions à se poser pour élaborer les bases d’une bonne stratégie de service à la clientèle :
1. Qui est votre client ?
Pour vous assurer que votre entreprise applique une stratégie d’orientation clients et que vous êtes en mesure de répondre aux demandes de ces derniers, vous devez commencer par bien les identifier.
Prenez donc le temps de définir votre client idéal. Notez :
- Son âge,
- Où il habite,
- Ce qu’il aime et ce qu’il déteste,
- Où il fait ses courses,
- Ce qu’il fait pour s’amuser,
- Où il travaille.
Examinez son attitude, ses habitudes et ses valeurs. Réfléchissez de manière critique aux problèmes auxquels il fait face dans sa vie et aux éléments qui pourraient rendre sa vie plus facile ou plus heureuse.
Essayez d’inclure autant de détails que possible. Une fois que vous avez une image vive de votre acheteur parfait :
- Filtrez toutes vos décisions à travers ce tamis,
- Assurez-vous que vos décisions sont axées sur cet acheteur,
- Faites des choix qui lui profiteront et lui apporteront le plus.
2. Quelle promesse client êtes-vous en train de livrer?
Votre marque n’est pas seulement un produit ou un service.
C’est une histoire, une vision et une promesse client. Lorsque vous vendez vos produits, vous vendez en même temps ces 3 éléments. C’est une idée puissante, mais peu d’entrepreneurs en prévoient les conséquences.
Pour construire une promesse client gagnante et garantir votre orientation client :
- commencez par votre identité et votre archétype,
- puis créez et raconter une histoire cohérente,
- enfin, livrez votre promesse de la manière la plus convaincante et la plus attractive possible.
3. Auriez-vous envie d’acheter votre propre produit?
Pour s’assurer de l’orientation client de votre entreprise, mettez-vous dans la peau de votre client. Il est difficile d’être objectif, mais essayez vraiment de l’être :
- Achèteriez-vous ce que avez à vendre ?
- Pourquoi doit-on vous choisir parmi vos concurrents ?
Si vous n’êtes pas sûr, retournez à la description que vous avez faite de votre client idéal (relative à la première question) et faites un remue-méninge pour rendre votre entreprise plus précieuse et utile pour ce client.
Vous devriez être fier du produit que vous offrez. Un produit pour lequel le client paye avec plaisir, qu’il achète volontiers et qui lui propose une valeur ajoutée réelle.
4. Accordez-vous suffisamment d’importance à votre service à la clientèle?
En tant que manager, vous devez faire tout votre possible pour articuler et communiquer votre philosophie de service à la clientèle dans toute l’entreprise afin de donner à votre personnel de service clientèle les moyens de faire leur travail – et de les récompenser pour avoir réussi.
Le personnel de votre service client est-il suffisamment formé ? Dispose-t-il de tous les outils nécessaires pour effectuer son travail correctement ?
Le fait que certaines personnes soient « socialement douées » ne signifie pas qu’elles soient entièrement équipées pour faire face à tout type de situations de service clientèle.
Cela peut signifier qu’elles ont « ce qu’il faut », mais devront quand même recevoir la « bonne formation ». Vous devez donc mettre à leur disposition tous les outils nécessaires, comme :
- des guides et manuels de procédures,
- des logiciels qui leur permettent d’enregistrer les appels et de suivre comment et quand les mesures correctives ont été prises.
5. Si mon entreprise déposait le bilan, irais-je bien?
On ne parle pas du “financièrement bien”. On demande si vous seriez émotionnellement et mentalement bien.
Parfois, votre identité peut devenir tellement absorbée par votre business qu’ils peuvent se combiner jusqu’à ce que l’un soit méconnaissable sans l’autre. Dans ce cas, une entreprise peut être la source de votre estime de soi et de votre assurance.
Et c’est là que ça devient dangereux : c’est un état d’esprit qui ne sert pas le client.
Afin de pouvoir être vraiment capable de servir les autres, il faut être pleinement confiant et sûr de soi.
Par exemple : si vous manquez d’assurance, votre principale motivation est de combler votre propre vide. Vous êtes tellement occupé à vous regarder que vous ne pourrez pas constater les besoins des autres, et encore moins les satisfaire.
Pour avoir une excellente approche client :
- Soyez sûr de vous-même.
- Sachez qui vous êtes.
- Sachez que vous êtes génial.
- Comprenez que votre identité est distincte de votre business ou votre marque.
Lorsque vous êtes capable de répondre «oui» à la question “si mon entreprise déposait le bilan, irais-je bien ?”, vous serez libre de servir pleinement vos clients.
Conclusion
Bien sûr, il y a beaucoup d’autres questions que vous devriez vous poser pour vous assurer de votre orientation client. Elles peuvent ou non vous surprendre. Quoi qu’il en soit, utilisez-les pour mener des actions en faveur de votre réussite dès maintenant.
Et comme le dit si bien le mathématicien allemand Charles Steinmetz : « Il n’y a pas de questions stupides et aucun homme n’est un imbécile jusqu’à ce qu’il ait cessé de se poser des questions. »
Soyez proactif pour le bonheur de vos clients, afin de nourrir des cercles vertueux.