Phygital. Un mot qui ne roule pas tout à fait sur la langue, mais qui est néanmoins un mot à la mode qui s’impose rapidement dans toutes les discussions sur le marketing et l’expérience client.
À une époque où la différence entre les mondes physique et numérique s’estompe, les expériences phygitales ouvrent la voie à l’amélioration de l’expérience de la marque. La phygitalisation, en bref, révolutionne l’expérience client.
Phygital, définition !
Phygital (physique + numérique) est un terme de marketing qui désigne le mélange d’expériences physiques et digitales. Il marie les environnements online et offline en prenant les meilleurs aspects de chaque univers pour créer une expérience client beaucoup plus complète et satisfaisante. Le phénomène phygital se distingue des autres tactiques de marketing par son orientation multicanal où le processus d’achat du consommateur est fluide et familier.
Le phygital comble donc le fossé entre le monde physique et le numérique.
Pour qu’une stratégie phygitale soit couronnée de succès, elle doit être I.C.E :
- Instantanée
- Connectée
- Engageante
Instantanée
Le principal besoin auquel répond le phygital est le besoin d’être ici et maintenant. Les clients évoluent dans un monde où la gratification instantanée et le service immédiat sont des normes minimales.
45 % des clients sont prêts à changer de marque si une entreprise n’anticipe pas leurs besoins, sans parler de la réponse à leurs besoins lorsqu’ils se présentent.
Connectée
Passer au phygital signifie se connecter sur plusieurs fronts.
Tout d’abord, l’utilisateur est directement connecté à l’entreprise. Toutes les interactions doivent ressembler à une conversation à double sens. Le client doit se sentir concerné par ce qui lui est proposé et avoir l’impression que la marque a de l’empathie pour lui.
Deuxièmement, en tant que marque, votre présence en ligne et votre présence en magasin doivent être liées. La qualité ne doit pas être perdue lorsqu’un client se rend dans votre magasin après avoir vécu une expérience intéressante sur votre site web.
63 % des achats commencent en ligne, alors faites en sorte que votre présence compte.
Troisièmement, comme le terme l’indique, le phygital doit relier l’aspect physique du shopping au numérique.
Dans certains cas, cela peut se faire par le biais de la réalité virtuelle ou d’un achat vidéo en tête-à-tête avec un représentant de la marque en magasin.
Engageante
Si un client ne remarque pas ou ne voit pas l’utilité de vos tentatives phygitales, c’est peut-être qu’elles échouent dans le domaine de l’engagement et de l’interactivité.
Il est important de rendre vos moments phygitaux pratiques et amusants.
Pour obtenir les meilleurs résultats, vous devez vous assurer de proposer des options phygitales sur votre site Web et dans votre magasin pour attirer l’attention du bon client.
Pour mettre en œuvre avec succès les qualités du phygital dans votre entreprise, vous devez vous assurer que la connexion et l’immersion sont au cœur de vos préoccupations.
Le phygital est plus courant que vous ne le pensez
Vous pensez peut-être que l’idée du phygital est futuriste ou réservée à ceux qui ont accès à une technologie exclusive, mais ce n’est pas le cas.
Si vous regardez le monde d’aujourd’hui, vous verrez des éléments phygitaux un peu partout.
Exemples de stratégies phygitales courantes dans la pratique
Exemples de phygital dans des lieux physiques
Imaginez McDonald’s. Vous entrez dans ce fast-food, et qu’est-ce qui intercepte votre chemin vers la caisse ? Des bornes numériques.
C’est un exemple parfait de phygital en œuvre. Même si un client se trouve dans un magasin physique, certains préfèrent tout de même la commodité et la rapidité du numérique.
Pour ce type de client, il est plus pratique de pouvoir voir des photos de toutes les options du menu et de passer une commande instantanément en quelques clics sur l’écran de la borne numérique.
Un autre exemple phygital que vous pouvez voir en pratique est l’utilisation de QR codes. Là encore, il s’agit d’un exemple de diffusion d’informations et d’opportunités supplémentaires instantanément par le biais d’une plateforme numérique.
Les clients peuvent profiter de l’ambiance d’un restaurant ou d’un magasin, mais pour rendre le processus d’achat (ou de vente incitative) encore plus fluide, les entreprises peuvent coller des QR codes dans les environs de leurs magasins physiques pour encourager les visiteurs à poursuivre leur expérience numériquement.
Exemples de phygital en ligne
L’un des meilleurs exemples de phygital en ligne se trouve dans la tendance croissante du shopping vidéo en direct.
Ce sont les géants du commerce en Chine qui ont lancé cette tendance. Mais vous avez peut-être déjà vu certains de vos grands détaillants lancer récemment des flux d’achat en direct, comme Aldo ou votre centre commercial local.
Les consommateurs ont ainsi l’impression d’essayer eux-mêmes des produits et de parcourir un magasin physique, alors qu’il leur suffit de cliquer sur un bouton pour acheter les produits qui leur plaisent.
Exemples de phygital dans différentes industries
Pour mieux comprendre comment le phygital peut se présenter dans différentes industries, zoomons sur les cas où il peut prospérer.
Le phygital dans l’industrie automobile
Si vous voulez faire du phygital avec votre concession automobile, cela commence par l‘optimisation de votre site web pour des interactions uniques. C’est également la clé de la génération de leads pour la prospection en ligne.
Avec le bon type d’interactions, vous n’avez même pas à vous soucier de la refonte de l’ensemble de votre site Web, vous pouvez apporter le phygital à votre concession automobile en ligne à l’aide d’appels vidéo en direct.
Les acheteurs veulent une expérience tangible lorsqu’ils achètent une voiture. La vidéo est ce qui s’en rapproche le plus, sans que le client soit réellement présent dans le magasin.
Voici pourquoi la vidéo en direct permet de faciliter l’achat d’une voiture. L’acheteur peut :
- parler face à face avec un expert automobile, ce qui renforce la confiance
- voir la voiture en temps réel afin d’atténuer tout doute sur son apparence
- poser des questions sans attendre la réponse pendant des minutes ou des jours.
Tout cela, l’acheteur peut le faire dans le confort de sa propre maison grâce aux éléments phygitaux.
Phygital dans le secteur du retail
Comme nous l’avons mentionné précédemment, les plus grands acteurs du secteur de la vente au détail ont adopté le shopping vidéo en direct pour la haute saison et au-delà.
Le shopping vidéo en direct vous apporte le cœur du shopping en magasin directement sur votre bureau ou votre canapé.
Dans la plupart des cas, vous pouvez:
- interagir avec un hôte en direct et poser des questions,
- voir des produits spécifiques en live
- et ressentir l’effervescence du shopping numérique.
Dans ce cas, l’expérience matérielle complète vous est transmise numériquement.
Les consommateurs semblent adorer ce type d’expérience phygitale. Par exemple, le détaillant de mode Aldo a enregistré un taux d’engagement de 308 % après un événement de shopping en direct en 2021.
Le phygital dans le secteur de l’immobilier
Il est également très possible de se lancer dans le phygital pour les entreprises immobilières également. Les possibilités pourraient être sur le site web de votre propre entreprise ou sur différents portails de logement qui hébergent vos propriétés.
Une excellente façon d’utiliser le phygital est de proposer une option d’appel vidéo individuel aux visiteurs du site Web qui manifestent un grand intérêt pour un bien.
Une fois que vous avez la bonne cible lors d’un appel vidéo, vous êtes en mesure d’établir la confiance et de donner plus de détails sur le bien immobilier qui les intéresse, tout comme vous le feriez en personne.
D’après edito.seloge, pour les Français, l’immobilier et le digital sont désormais indissociables : plus de 80 % des acheteurs utilisent les services en ligne ou les outils digitaux pour réaliser leur projet d’achat immobilier.
Le phygital dans le secteur bancaire
Le secteur bancaire est peut-être le secteur qui a le mieux compris le phygital.
Si vous entrez dans une banque traditionnelle, presque toutes auront une borne numérique (ou un distributeur automatique de billets) pour vous aider à trouver des informations sur votre compte.
Parfois, les clients préfèrent se rendre sur place tout en continuant à interagir avec les canaux numériques. Cela leur donne la possibilité de savoir qu’en cas de problème, une personne se trouve à proximité pour les aider si nécessaire.
La plupart des banques disposent également d’excellents services web qui prennent en charge les interactions en ligne du début à la fin du processus d’achat et de service à la clientèle.
La seule façon de les rendre un peu plus physiques est d’inclure l’option de l’appel vidéo afin que les clients puissent se sentir en sécurité lorsqu’ils parlent à un vrai représentant.
N’attendez pas pour passer au phygital
Si vous n’avez pas encore décidé de rendre votre entreprise phygitale, vous risquez de prendre rapidement du retard sur vos concurrents.
Le phygital englobe le meilleur des deux mondes, physique et numérique. Si vous ne vous concentrez que sur l’un d’eux, il est temps d’entrelacer les deux.