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Les 10 meilleures stratégies d'engagement des clients

L’engagement client – et les stratégies utilisées par les entreprises pour y parvenir – est en constante évolution.

Dans cet article, nous passons en revue les dix plus importantes stratégies d’engagement client pour 2020, et comment vous pouvez les utiliser pour ravir vos clients, améliorer la qualité de service et réduire le taux de désabonnement.

1. Organiser un concours « taguer un ami » sur les médias sociaux

Si vous n’êtes pas actif sur les médias sociaux, vous risquez de rater des occasions faciles d’entrer en contact avec vos clients actuels (et futurs). (Voici quelques bonnes pratiques à garder à l’esprit sur les médias sociaux).

Les petites entreprises utilisent aujourd’hui les médias sociaux pour afficher les offres spéciales hebdomadaires de leur menu, présenter les nouveaux articles en vente et faire part des changements urgents apportés aux heures d’ouverture de leur magasin.

De nos jours, les pages fans de nombreuses petites entreprises sont plus actuelles et plus utiles que leurs sites web actuels, car il est facile pour les clients de suivre leurs entreprises préférées et d’être avertis chaque fois qu’une entreprise publie un post.

Si vous débutez dans le monde des réseaux sociaux et que vous souhaitez développer cette approche, essayez une campagne « taguer un ami ».

Comment faire ?

Postez une photo sur Facebook ou Instagram du prix que vous offrez. C’est peut-être votre produit le plus populaire que les clients commandent encore et encore. Demandez ensuite à vos followers de marquer un ami dans les commentaires à saisir pour gagner le prix.

Soyez clair sur les conditions du concours : la date et l’heure de clôture, s’il s’agit d’un tirage au sort, ou si la personne qui tague le plus d’amis gagne.

💡 Astuce

Faites du nombre que vous voulez un objectif que vous pouvez raisonnablement atteindre en une semaine environ, pour que le concours reste frais dans l’esprit des gens. Si vous n’avez que 50 fans pour l’instant, viser les 100 000 pourrait être un peu ambitieux.

2. S’engager sur tous les canaux

L’agilité est votre ami dans le processus de l’engagement client. Être capable de toucher et de répondre à vos clients à travers une variété de plateformes peut vous aider à vous forger une réputation de réactivité, de courtoisie et de disponibilité à tout moment.

Mais il peut être long de suivre toutes les composantes en perpétuel mouvement si vous n’avez pas les bons outils de communication.

Comment faire?

Les centres de contact omnicanal qui sont offent une technologie d‘engagement des clients regroupent tous les canaux de communication de vos clients en un seul endroit.

Vous pouvez surveiller les médias sociaux, répondre aux courriels, prendre des appels téléphoniques et même envoyer des SMS à vos clients depuis une seule plateforme.

Le fait de disposer d’une plateforme qui fait tout cela vous aidera grandement à rationaliser toutes vos communications.

3. Mettre en avant les feedbacks de vos clients

Avez-vous reçu une nouvelle critique géniale sur Yelp ou Google ? Faites une capture d’écran de ce commentaire et partagez-la sur toutes vos plateformes sociales, en remerciant l’auteur pour ses bons mots et en le marquant.

Cela vous permettra non seulement de vous faire remarquer (bien que le bouche à oreille soit votre meilleur ami), mais aussi d’encourager d’autres clients à faire de même et de leur donner un exemple dont ils pourront s’inspirer au fur et à mesure qu’ils écrivent.

Comment faire?

Vous pouvez utiliser les commentaires de vos clients et les transformer en citation sur un fond propre et rédiger un post Instagram accrocheur qui donne envie aux followers.

Il existe de nombreuses applications gratuites de création de citations directement sur votre smartphone, comme Quotes Creator, qui est disponible pour les téléphones Apple et Android. Commencez donc à exploiter ces feedbacks publiques pour rédiger de beaux articles.

4. Surveiller les clients silencieux

Cherchez certains de vos clients silencieux pour les remercier de leur activité et voir s’ils ont des soucis. Il y a de fortes chances pour que ces personnes timides soient heureuses d’être reconnues, à condition que vous les approchiez d’une manière qui ne les oblige pas à parler à quelqu’un dans la vie réelle.

Comment faire?

L’offre de RingCentral comprend à la fois des fonctionnalités de messagerie électronique et de SMS sur une même plateforme. Vous pouvez donc essayer différentes approches pour ces clients plus discrets afin de voir ce qui fonctionne le mieux pour eux.

Essayez un simple courriel de « merci pour votre fidélité » ou même un texto. Les gens aiment généralement être remerciés, et vous pouvez inclure une ligne sur la disponibilité pour les aider à l’avenir afin d’encourager un canal de communication ouvert à l’avenir.

5. Engagement de récompense

Parfois, vous n’aurez pas à tendre la main et à encourager l’engagement. Vos clients chanteront vos louanges tout seuls… et n’est-ce pas là le rêve ?

Comment faire?

C’est une bonne idée d’avoir quelques petites récompenses d’engagement sous la main et prêtes à sortir dès que vous voyez une occasion de vous engager : un petit cadeau qui remercie les fans pour leur soutien et les encourage à continuer à discuter de votre entreprise.

6. Activer votre fan club

Qui vous aime ? Il y a de fortes chances que vous sachiez qui sont vos meilleurs clients et les plus enthousiastes. Pensez à des moyens créatifs de les faire participer à la diffusion de leur enthousiasme en tant qu’ambassadeurs de la marque.

Comment faire?

Créez un club de clients VIP pour remercier ces personnes de leur soutien, et faites-les venir pour un accès rapide aux nouveaux produits ou services afin d’obtenir leur avis avant la mise en vente/service.

Il y a de fortes chances pour qu’ils soient flattés d’avoir été choisis et qu’ils se fassent encore plus entendre pour dire à quel point vous êtes formidable.

7. Tenir compte des feedbacks

L’écoute est un élément essentiel de l’engagement avec les clients, et l’amélioration de vos services ou d’un produit sur la base des commentaires des clients peut contribuer dans une large mesure à renforcer la confiance et l’enthousiasme à l’égard de votre marque.

Comment faire?

Il est facile de commencer par les résultats d’une enquête. Partagez une vue d’ensemble des résultats par e-mail avec les personnes qui ont pris le temps d’y réfléchir, et indiquez clairement deux ou trois changements que vous comptez apporter en fonction des réponses.

Ensuite, une fois les changements mis en place, faites un suivi pour faire savoir aux personnes interrogées que vous les avez écoutées et que vous avez pris des mesures.

8. Utiliser les données recueillies

Quel type de données recueillez-vous en tant qu’entreprise, par le biais d’enquêtes et d’autres sources, et comment pouvez-vous les utiliser pour personnaliser et améliorer l’expérience client ?

Comment faire?

Supposons que vous regardiez les données de vos commande et que vous remarquiez qu’un client achète toujours le même produit tous les deux mois.

Essayez de lui envoyer ce produit par la poste, avant qu’il ne passe une nouvelle commande, avec une note de remerciement pour sa fidélité.

9. Tenir vos promesses

Il y’a de nombreuses belles histoires de histoires de service à la clientèle, mais il ne faut pas sous-estimer ce qui se passe lorsque vous ne tenez pas les promesses que vous faites aux clients.

Comment faire?

Assurez-vous que vos promesses promotionnelles correspondent au produit réel que vous livrez. Un bon moyen de le savoir est de lire vos enquêtes et les avis de vos clients pour voir comment vos services sont perçus.

10. Impliquer les clients dans la responsabilité sociale

Les gens veulent se sentir bien avec l’argent qu’ils dépensent et ils veulent partager le bien qu’ils font avec leurs réseaux sociaux.

Intégrez la responsabilité sociale dans votre business plan et veillez à inclure des moyens de participation de vos clients. Vous pourriez ainsi constater une réelle augmentation de l’enthousiasme pour votre marque.

Comment faire?

Vous pouvez mettre en place des opportunités de bénévolat régulières qui permettent à votre équipe et à vos clients de travailler côte à côte dans la communauté, et même faire de la façade de votre bureau un point de chute pour les dons plusieurs fois par an. (Transformez cela en un concours que vous partagez sur les médias sociaux afin de mettre en place quelques stratégies d’engagement des clients en même temps).

Stratégies d’engagement des clients : commencez maintenant

Avec un si grand nombre d’entreprises en tête de file pour l’engagement des clients, il n’est pas nécessaire de réinventer la roue, ou de tout faire en même temps, pour faire la différence.

Prenez un ou deux éléments de cette liste qui vous semblent gérables, et mettez-les à profit. Veillez à vous fixer des objectifs raisonnables et à définir comment vous allez mesurer les progrès accomplis.

Et n’oubliez pas de vérifier régulièrement l’efficacité de ces stratégies et d’essayer quelque chose de nouveau si nécessaire. Avec un peu de temps et d’efforts, vous pourriez constater une réelle augmentation de l‘engagement des clients.