Sélectionner une page

Mini guide de l’engagement client

Vous voulez connaître votre principal atout ? Des clients engagés.

En tant que dirigeant d’une entreprise, vous pensez peut-être que votre mission la plus importante est d’attirer de nouveaux clients – ne vous méprenez pas, c’est crucial.

Mais une autre priorité consiste à conserver les clients que vous avez déjà. Et c’est là qu’intervient l‘engagement des clients.

L’engagement du client est l’acte de construire une relation avec les personnes qui achètent ce que vous vendez.

C’est la somme de toutes les façons dont vous vous connectez avec vos clients : les courriels, les appels téléphoniques, les conversations sur les médias sociaux, et plus encore.

L’élaboration d’une stratégie autour de ces interactions peut vous aider à garder vos clients heureux et à attirer de nouveaux clients.

Connaissez-vous bien votre public cible ? Savez-vous comment vos clients préfèrent communiquer avec vous après avoir acheté quelque chose chez vous ?

Grâce à cet article, vous saurez :

  • Qu’est-ce qu’une stratégie d’engagement des clients ?
  • Les avantages des stratégies d’engagement client
  • Comment suivre l’engagement des clients?

Qu’est-ce qu’une stratégie d’engagement des clients ?

Une stratégie d’engagement des clients est un plan visant à accroître la satisfaction des clients en ayant des interactions plus positives avec eux. Elle peut se faire par n’importe quel moyen, que ce soit en personne, en ligne ou par téléphone.

Les grandes stratégies font passer l’engagement des clients de la réaction à la proactivité. Elles doivent inclure à la fois la manière dont votre équipe interagit avec les clients lorsqu’ils se présentent d’eux-mêmes et les moyens par lesquels votre entreprise peut prendre l’initiative et s’engager activement auprès de votre base.

Les avantages des stratégies d’engagement des clients

D’ici à la fin de 2020, l’expérience client sera la première raison pour laquelle les gens choisiront de faire affaire avec une entreprise. C’est vrai, la façon dont quelqu’un ressent votre marque pourrait faire pencher la balance en faveur du prix et de la qualité.

La qualité de vos relations avec la clientèle a également une incidence sur la probabilité que quelqu’un vous recommande à un ami ou à un membre de sa famille. Le bouche-à-oreille peut être une source vitale de recommandations pour les petites entreprises.

Il peut donc être utile de créer des stratégies d’engagement client.

Examinons maintenant quelques moyens de mesurer l’engagement des clients et de vous assurer que vous êtes sur la bonne voie.

4 façons de suivre l’engagement des clients

Selon la stratégie engagement client utilisée, voici quelques moyens de savoir si elles fonctionnent :

1. Un pic dans les interactions sociales

Un moyen mesurable de savoir si vos clients comprennent ce que vous leur proposez ?

Plus de commentaires et d’appréciations sur vos pages de médias sociaux.

Les pages Facebook, Twitter et Instagram sont toutes dotées de leur propre section Insights, facile à utiliser, où vous pouvez suivre votre engagement sur certaines périodes de temps.

2. Plus de commentaires positifs

Les clients qui se sentent engagés (que ce soit parce que vous êtes super réactif et que vous avez un excellent taux de résolution au premier appel ou simplement parce que vous avez une excellente marque) sont plus susceptibles d’être heureux et de chanter vos louanges.

Gardez un œil sur Yelp, Google, Facebook et d’autres sources pour obtenir d’excellents feedbacks de vos clients.

3. Des clients plus heureux

Cela semble évident, mais peut-on mesurer la satisfaction des « clients heureux » ? C’est à cela que servent les enquêtes auprès des clients.

Les enquêtes ne doivent pas nécessairement être longues et compliquées, et si vous les envoyez régulièrement (une ou deux fois par an – vous ne devez pas épuiser votre base de données), elles peuvent être un excellent indicateur du degré d’engagement de vos clients.

Essayez de poser à chaque fois les mêmes questions ou des questions similaires, notamment sur les niveaux de satisfaction et la probabilité qu’ils vous recommandent.

Cela vous permet de mesurer l’amélioration au fil du temps. Et gardez une trace de ce taux de réponse, car rien ne dit mieux « engagement » qu’un client qui prend le temps de remplir une enquête pour une entreprise !

4. Plus de business grâce à vos plus grands fans

Comme nous l’avons dit précédemment, les stratégies d’engagement des clients peuvent mener au saint graal de la réussite des petites entreprises : un meilleur bouche-à-oreille et davantage de recommandations.

N’oubliez pas de demander à vos nouveaux clients comment ils ont entendu parler de vous, et remerciez les clients existants qui ont aidé à faire venir de nouveaux clients.

Pour conclure..

Créez autant de moyens que possible pour que vos clients se rapprochent de votre entreprise. Plus vous aurez d’occasions de vous rapprocher, plus vous aurez de chances d’inciter l’un de vos clients à le faire.

Les avantages de l’engagement des clients sont énormes. Vous gagnerez des clients plus fidèles qui vous feront part de leurs commentaires et vous recommanderont largement à leurs amis et à leur famille.

Mais n’oubliez pas qu’un client désengagé n’est pas perdu à jamais. En leur offrant les bonnes occasions de revenir et en leur proposant constamment de nouvelles façons de s’impliquer, vous pouvez faire revenir en arrière même le client le plus déconnecté. Il suffit d’une seule interaction positive significative pour les remettre dans la spirale ascendante de l’engagement croissant des clients.