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Comment reconquérir vos clients mécontents et insatisfaits?

Peu de choses ont plus d’impact sur la réputation d’une marque que la façon dont elle réagit aux réclamations et aux clients mécontents. Le service à la clientèle a toujours été un élément important de la fidélisation à une marque.

Et maintenant qu’Internet et les médias sociaux offrent aux individus leur propre plateforme pour publier des informations sur leur vie quotidienne, il devient encore plus crucial pour les entreprises de fournir un excellent service à la clientèle.

Il est plus facile que jamais pour les clients de partager publiquement leurs expériences, et la façon dont vous répondez aux clients déçus déterminera ce qu’ils diront de vous par la suite. Que pouvez-vous donc faire pour vous assurer que vous répondez correctement à un client mécontent, afin que l’issue soit la plus agréable possible pour les deux parties ?

Et existe-t-il un moyen de rendre les clients insatisfaits utiles à votre entreprise, de sorte qu’au lieu de les traiter comme un problème, vous les considériez comme une opportunité ?

Oui, il existe un moyen. Chaque contact insatisfait a le potentiel de devenir la meilleure publicité de votre entreprise, une source de référence clé et un agent secret furtif – si vous êtes prêt à l’écouter.

Voici cinq façons de transformer les clients mécontents en une ressource précieuse pour votre entreprise :

1. Écoutez votre client

Toutes les réclamations ont le même thème : quelque chose devait se produire et ne s’est pas produit. Un produit ne fonctionne pas, un dépanneur ne se présente pas comme prévu, une attente n’a pas été satisfaite. Dans tous les cas, votre client a subi un désagrément, voire pire. Au moment où le problème est suffisamment grave pour que le client vous contacte, il est sans aucun doute contrarié.

Si vous répondez à un client mécontent en essayant immédiatement de trouver une solution, cela peut se retourner contre vous et rendre le client encore plus insatisfait. Le fait d’être mécontent ou en colère contre une entreprise ou un produit place le client dans un état hautement émotionnel. La première chose à faire est donc de le ramener dans un état d’esprit plus agréable.

Souvent, un client mécontent se soucie davantage de sentir qu’il a été compris. Mais si vous vous empressez de trouver une solution, le client n’aura pas l’impression que vous avez pris le temps d’écouter son problème.

Tout client aime se sentir spécial, alors même si sa réclamation est courante, prenez le temps de lui donner l’impression d’être entendu. Vous pouvez le faire en reconnaissant non seulement les faits de la situation, mais aussi ce qu’il a ressenti. Par exemple : « Cela a dû être frustrant pour vous de ramener notre produit à la maison pour vous rendre compte qu’il ne correspondait pas à vos besoins. »

Chaque appel ou message sur les médias sociaux compte et la façon dont vous gérez la conversation dès le début peut grandement contribuer à désamorcer la situation.

S’il est naturel d’être sur la défensive lorsque quelqu’un critique votre produit ou service, vous pouvez exploiter la réclamation pour en tirer des informations précieuses, et potentiellement convertir un interlocuteur hostile en un fidèle adepte.

Personne ne sera jamais plus honnête avec vous qu’un client mécontent. Cela vous donne également l’occasion d’obtenir des informations précieuses pour savoir si des processus internes doivent être corrigés dans le cadre des relations avec les clients, alors assurez-vous de prendre des notes détaillées.

2. Faites plaisir à votre client mécontent

Il n’y a aucun doute que certains problèmes sont plus difficiles à résoudre que d’autres – une entreprise de déménagement qui fait tomber une antiquité précieuse ou un fournisseur qui ne respecte pas un délai critique.

Parfois, vous ne pouvez pas régler le problème, mais vous pouvez toujours trouver un moyen de vous rattraper auprès du client. La mesure dans laquelle vous le faites contribuera largement à transformer votre client mécontent en votre plus fervent défenseur.

En faisant des efforts pour répondre aux besoins d’un client, celui-ci se sent important, respecté et maître de la situation. Dans la mesure du possible, essayez de donner à votre client encore plus que ce qu’il a demandé. En dépassant, même de façon minime, ses attentes, vous lui donnez le sentiment d’être votre client le plus précieux.

Lorsque le colis de Noël d’un client a été volé dans son immeuble, le service après vente du célèbre Amazon s’est mis au travail en dépassant les attentes, en livrant une commande de remplacement et en renonçant aux frais d’expédition.

Même si Amazon n’était pas responsable de la perte, elle a résolu le problème du client. La nouvelle de la générosité de l’entreprise a fait la une de la plupart des journaux télévisés et a généré de la bonne volonté et de la publicité bien au-delà du coût du colis qu’elle a remplacé.

Transformer des clients mécontents en clients appréciés aura un impact considérable sur l’engagement de votre clientèle et leur fidélisation.

Tout le monde sait que des problèmes peuvent arriver, que les produits peuvent se détériorer et que les prestataires de services peuvent échouer. C’est la façon dont vous compensez les désagréments qui fait la différence. Vous vous distinguez de vos concurrents par la manière dont vous réglez les problèmes.

Les clients reviendront sans cesse vers votre marque s’ils savent que vous êtes prêt à résoudre tout problème qui se présente.

3. Protégez votre marque contre les mentions négatives

C’est bien connu : lorsqu’une personne était victime d’un mauvais service client, elle en parlait à dix de ses amis. C’était avant Internet, les smartphones et les médias sociaux.

Aujourd’hui, dans un environnement multimédia à accès instantané, un client mécontent peut toucher des milliers de personnes et partager sa réclamation sur votre entreprise.

Malheureusement, les commentaires négatifs semblent être plus contagieux que les commentaires positifs. Vous avez probablement vu des séquences vidéo dans lesquelles le personnel du service clientèle a aggravé la situation par son manque de courtoisie, en n’écoutant pas et en ne résolvant pas la réclamation.

C’est pourquoi il est essentiel que vous vous serviez de vos interactions avec les clients insatisfaits comme d’une occasion de les faire changer d’avis. Les réclamations non résolues ont tendance à s’intensifier. Elles sont partagées sur les médias sociaux et de plus en plus de clients insatisfaits se joignent à la conversation.

Plus la conversation est forte, plus le sentiment négatif à l’égard de votre marque se propage à d’autres personnes de votre marché cible. En offrant un bon service à la clientèle et en faisant en sorte que les clients se sentent écoutés, vous pouvez minimiser votre publicité négative et améliorer l’engagement de vos clients.

4. Développez une réputation positive

Par ailleurs, un client mécontent qui se transforme en client ravi devient encore plus fidèle qu’un client satisfait. Mieux encore, lorsqu’un client insatisfait bénéficie d’un excellent service à la clientèle, il est plus susceptible d’en parler à ses amis, en partie parce que cela le présente sous un jour très positif.

Lorsque vous faites plaisir à vos clients en réglant leurs problèmes et en dépassant leurs attentes (voir le deuxième conseil), vos clients seront motivés et enthousiastes à l’idée de partager cette histoire.

Encore une fois, tout client est heureux de faire savoir à quel point il est spécial et important qu’une entreprise se mette en quatre pour l’aider. Les clients publieront leurs expériences positives sur les médias sociaux, que votre entreprise pourra ensuite rediffuser.

Que demander de plus que des témoignages de clients authentiques, positifs et non sollicités pour améliorer votre image de marque. N’oubliez pas que chaque contact avec un client initialement combatif ou irrité vous donne l’occasion de forger une relation positive durable.

5. Saisissez l’occasion de vous améliorer

Une fois que vous avez terminé votre conversation avec votre client désormais converti et heureux, votre mission n’est pas terminée.

Les clients mécontents sont une ressource inestimable pour fournir des informations honnêtes sur votre entreprise – des informations dont vous avez besoin si vous voulez vous améliorer et vous démarquer de vos concurrents.

En vous occupant de chaque réclamation individuelle, vous pouvez étouffer les problèmes potentiels. Ou, s’il s’agit d’un problème plus systémique, vous pouvez le résoudre avant qu’il ne s’aggrave.

Les réclamations courantes des clients peuvent révéler les points sur lesquels votre entreprise a besoin de travailler et vous donner une orientation afin que vous puissiez continuellement créer un meilleur produit ou service. En intégrant les réclamations comme un retour d’information pour améliorer votre entreprise, vous aiderez encore plus de clients.

La plupart des clients acceptent l’erreur humaine ou système occasionnelle. La façon dont votre entreprise répond à ces erreurs est ce qui vous distingue de vos concurrents. Il est plus facile que jamais pour les clients de partager publiquement leurs expériences, et la façon dont vous répondez aux clients mécontents déterminera ce qu’ils diront de vous par la suite.

En écoutant vraiment vos clients insatisfaits, vous pouvez générer le résultat le plus agréable possible. Mieux encore, vous pouvez transformer l’expérience d’un client mécontent en une opportunité de changement et de croissance rentable pour votre entreprise.

Vous savez désormais que chaque réclamation est une occasion de minimiser la publicité négative future et de convertir un client déçu en un fan dévoué et loyal qui fera connaître votre qualité de service.

Ainsi, la prochaine fois que vous aurez un client insatisfait sur les bras, vous pourrez sourire et dire chaleureusement « Merci de vous être adressé à nous », et le penser.