La gestion des employés difficiles peut être un véritable casse-tête.
C’est un défi que de nombreux dirigeants redoutent, mais vous aurez inévitablement affaire à un employé difficile à un moment ou à un autre.
Le comportement problématique d’un employé absorbe votre énergie, sape le moral de votre équipe et réduit considérablement la productivité. C’est pourquoi, en tant que manager, vous devez savoir comment gérer les employés difficiles de manière rapide et efficace.
Voyons à quoi ressemble un employé difficile, ainsi que des stratégies et des solutions éprouvées pour y faire face.
À quoi ressemble un employé difficile ?
Les employés difficiles sont une mauvaise nouvelle pour les entrepreneurs. Ils peuvent créer un environnement de travail toxique et entraîner :
- une augmentation du taux du turnover du personnel,
- une baisse des performances
- et de mauvaises relations avec les clients.
Voici trois exemples de ce à quoi peut ressembler un employé difficile au travail.
Scénario 1 : Attentes non satisfaites. L’employé ne remplit pas ses responsabilités
Les mauvaises performances au travail peuvent être dues à un manque de capacités ou de motivation, ou les deux. Elles peuvent aussi être le résultat d’une mauvaise communication, d’un désalignement, d’un manque de ressources ou de tout autre facteur.
Si un employé est peu performant dans son rôle, ne le considérez pas comme paresseux. Il se peut qu’il y ait une raison cachée derrière son manque de performance et sa démotivation.
Il se peut que son travail ne le stimule plus. Il peut vouloir avoir plus d’impact et être frustré par le manque d’investissement des autres. Il peut se sentir limité par des politiques et des processus qui n’améliorent pas les résultats. Il se peut aussi qu’il ne dispose pas des compétences spécifiques requises pour accomplir ses tâches.
Il peut également avoir l’impression qu’il n’y a pas de possibilités de croissance et de développement de carrière.
D’autre part, son manque de motivation peut n’avoir aucun lien avec son travail. Il peut avoir un problème de santé ou un souci personnel qui l’empêche de se concentrer et d’être efficace dans l’exécution de ses tâches.
Scénario 2 : l’employé a une mauvaise attitude
Si un employé problématique a une attitude négative, cela crée un environnement toxique. Souvent, mais pas toujours, une mauvaise attitude au travail est passive plutôt que directement conflictuelle.
Il peut s’agir d’un sourire en coin ou d’un roulement de yeux, d’un retard ou d’un manque d’attention lors des réunions. Ou peut-être est-ce moins conscient : l’employé qui est devenu cynique et qui voit toujours le négatif dans chaque interaction ou proposition.
- Une mauvaise attitude peut être intirgante au début, mais elle finit par lasser tout le monde.
- Une mauvaise attitude et un comportement négatif perturbent toute l’équipe et affectent les performances de l’employé.
Mais ce n’est pas tout. S’ils ont également une mauvaise attitude lorsqu’ils traitent avec des clients ou des fournisseurs, les employés difficiles mettent votre entreprise et votre réputation en danger.
Scénario 3 : L’employé ébranle votre autorité
Lorsqu’un employé ébranle votre autorité, cela perturbe le moral et la productivité des employés. Il peut également amener les autres employés à douter de vos capacités à diriger.
Mais tous les employés qui compromettent l’autorité ne le font pas avec de mauvaises intentions. Parfois, les employés sapent les managers parce qu’ils ont un point de vue que le manager ne peut pas voir. Ils peuvent être tellement convaincus par leur point de vue, qu’ils ne voient pas comment leur style de communication nuit aux autres.
Dans d’autres cas, le comportement perturbateur de l’employé peut être une tentative délibérée de vous décrédibiliser. En tant que leader, savoir faire la distinction entre les deux vous aidera à traiter le problème de manière efficace.
Gérer les employés difficiles : le guide pratique
Si vous avez affaire à un employé difficile, les étapes suivantes peuvent vous aider à remédier à la situation.
1. Critiquez le comportement, pas les personnes
Lorsque vous traitez avec un employé problématique, il est essentiel de vous concentrer sur un comportement spécifique, et non sur des facteurs personnels. Votre rôle n’est pas de le juger. Non seulement cela pourrait conduire à un conflit improductif, mais il est peu probable que cela aide à résorber le comportement.
L’objectif est de trouver un moyen de mettre fin au comportement inacceptable de votre employé et d’aider à corriger les attitudes qui rendent le travail avec lui inutilement difficile. Votre rôle est de le soutenir et de chercher des solutions.
Les gens ne sont pas toujours conscients de l’impact de leur comportement sur leur travail et leur environnement. Commencez par attirer leur attention de manière non conflictuelle. Admettez les bonnes intentions, dans la mesure du possible. N’oubliez pas que les employés difficiles n’ont pas tous l’intention d’être difficiles.
Ensuite, donnez-leur des exemples précis de leur comportement négatif pour les aider à comprendre le problème.
2. Identifiez les causes du problème
Les raisons qui sous-tendent le comportement d’un employé sont propres à chaque personne. C’est pourquoi il est nécessaire d’identifier les causes avant de s’attaquer au problème.
Le problème peut être lié à :
- Son travail
- Sa relation avec d’autres collègues
- Des problèmes personnels qui l’empêchent de faire son travail correctement.
En tant que leader, il est de votre responsabilité d’aller à la source du problème et de le résoudre.
3. Soyez ouvert au feedback
Un comportement problématique peut être le résultat de la perception et de l’expérience de l’employé dans son environnement de travail.
Les managers doivent donc être ouverts au feedback. Cela peut concerner le style de management ou tout autre problème que votre employé peut avoir avec l’entreprise.
- Créez un espace sûr dans lequel votre employé peut exprimer ses opinions.
- Utilisez l’écoute active pour vous assurer que vous comprenez ce que dit votre employé.
- Écoutez la version des faits de votre employé sans préjugés.
Parfois, une personne difficile a simplement besoin que quelqu’un l’écoute et la comprenne. Cela permet souvent de changer son attitude et son comportement.
4. Donnez des instructions claires
En tant que leader, il est essentiel de donner des instructions claires afin d’être efficace.
Dans une situation de conflit, vous avez deux objectifs principaux :
- Amener votre employé à baisser ses gardes.
- Transmettre les informations nécessaires pour qu’il améliore son comportement.
Pour y parvenir, vous devez donner un feedback clair et détaillé sur le comportement de l’employé, y compris des exemples concrets.
5. Examinez les attentes et les conséquences spécifiques
Examinez les attentes et les changements de comportement avec votre employé. Élaborez un plan fixant des objectifs, un calendrier et des évaluations régulières des progrès. De cette façon, vous serez tous deux sur la même longueur d’onde.
Il est également important d’éclaircir les conséquences d’un manquement aux changements de comportement nécessaires.
Dans la plupart des cas, la personne prendra la question plus au sérieux si elle dispose d’un plan clair et si elle est consciente des conséquences de sa passivité.
6. Suivre les progrès
Une fois que vous avez établi le plan d’action de votre employé, l’étape suivante consiste à suivre ses progrès. Cela l’aidera à atteindre ses objectifs dans les délais impartis.
Parmi les moyens qui vous permettent de suivre les progrès :
- Obtenir des feedbacks de la part d’autres employés
- Évaluer la qualité de son travail
- Organiser des réunions régulières en tête-à-tête
Faites des observations et des rapports écrits pour une transparence maximale. À la fin de la période convenue, utilisez les rapports pour évaluer leur réussite.
7. Planifier à l’avance
Un processus de sélection adéquat et rigoureux peut aider à prévenir les problèmes avec les employés difficiles.
Les nouveaux candidats doivent faire l’objet d’une vérification des antécédents. Les responsables du recrutement doivent enquêter sur le comportement du candidat dans son travail précédent et sur les raisons de son départ.
Les entretiens comportementaux peuvent aider les recruteurs à repérer les signaux d’alarme susceptibles d’entraîner un comportement difficile plus tard.
8. Restez calme et faites preuve de respect
Donner un avis négatif ou licencier quelqu’un n’est jamais facile. Les tensions s’exacerbent et les gens s’énervent souvent.
En tant que manager, il est essentiel de :
- rester calme et d’éviter les jugements ou les critiques.
- maîtriser votre langage corporel et garder un ton neutre.
- vous concentrer sur les faits et maintenir une attitude honnête, professionnelle et respectueuse.
Parfois, les employés sont difficiles parce qu’ils se sentent sous-évalués. Vous devez aller au fond de la cause de leur comportement avant de prendre des mesures draconiennes.
Solutions pour gérer un employé difficile
Utilisez ces quatres solutions pour trouver le meilleur résultat possible, tant pour l’employé difficile que pour l’entreprise.
1. Parlez-en aux ressources humaines
La gestion des employés vraiment difficiles est une question interpersonnelle. C’est pourquoi il est préférable d’informer les RH lorsque vous êtes confronté à une situation difficile avec un employé.
Cela présente deux avantages :
- Premièrement, si l’équipe des RH est au courant du problème, elle peut mettre en exécution la politique de l’entreprise pour faire face à de telles situations.
- Deuxièmement, ce sont des professionnels spécialisés dans la gestion des personnes. Cela signifie qu’ils peuvent vous conseiller sur la manière de gérer une conversation avec votre employé difficile.
2. Considérez votre rôle dans le problème
Si un employé difficile compromet votre autorité, posez-vous les questions suivantes. Elles vous aideront à déterminer l’intention derrière le comportement de votre employé :
- Suis-je conscient de la charge de travail de mon collaborateur ?
- L’employé a-t-il un point de vue que je ne vois pas ?
- L’employé fait-il valoir des arguments valables ?
Si vous soupçonnez que votre employé vous décrédibilise volontairement, posez-vous les questions suivantes :
- L’employé me décrédibilise-t-il en faisant son travail différemment de ce qui était convenu ?
- L’employé me rabaisse-t-il dans mon dos ?
- L’employé me rabaisse-t-il devant des clients, des fournisseurs ou d’autres employés?
Dans ces cas, il est important d’écouter les commentaires de l’employé, car ils peuvent contenir des informations précieuses pour l’entreprise.
Vous devez également apprendre à faire la différence entre une critique constructive et un comportement destructeur.
Faites preuve de leadership en gardant votre sang-froid face au comportement problématique d’un employé. Modélisez les valeurs et la culture d’entreprise que vous souhaitez voir chez vos employés.
3. Remédiez à son manque de motivation
Lorsque vous avez affaire à un employé démotivé, commencez par lui accorder le bénéfice du doute.
Posez-vous les questions suivantes :
- L’employé a-t-il trop ou très peu de travail ?
- L’employé s’ennuie-t-il et a-t-il besoin d’un nouveau défi ?
- L’employé possède-t-il les compétences nécessaires pour son poste ?
Souvent, vous pouvez résoudre un manque de motivation de l’employé :
- en ajustant sa description de poste,
- en le soulageant d’une lourde charge de travail
- en lui offrant une formation.
Dans d’autres cas, un manque de motivation peut entraîner un comportement perturbateur et créer un environnement de travail toxique.
4. Sachez quand il est temps de les licencier
Personne n’aime mettre fin à l’emploi d’une personne. Mais si la négativité et le mauvais comportement de votre employé persistent, vous devez savoir quand prendre des mesures plus radicales.
Consultez votre département RH pour obtenir des conseils et des informations sur la politique de l’entreprise en matière de licenciement.
Gérer les employés difficiles est une compétence essentielle
Tout dirigeant ou aspirant dirigeant doit apprendre à gérer efficacement les employés difficiles. La clé est d’adopter une approche calme et rationnelle de la situation, en analysant tous les facteurs d’influence avant d’agir.
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