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La gestion et la résolution des conflits au travail

Le conflit n’est pas un fait étrange pour les gens. Les êtres humains en font l’expérience dans leur vie quotidienne – avec leurs amis, leur famille, et plus encore dans leur vie professionnelle. Le conflit au travail est source de frustration, de douleur, d’inconfort, de tristesse et de colère.

Dans le monde d’aujourd’hui, les entreprises recrutent des employés provenant de diverses régions géographiques et ayant des antécédents culturels et intellectuels différents, ainsi que des points de vue variés. Et dans un environnement de travail où les gens ont des points de vue différents sur les mêmes problèmes, des désaccords sont inévitables. Et lorsqu’ils surviennent, il ne s’agit pas d’essayer de les prévenir mais plutôt de les résoudre et de les gérer de manière efficace. 

Ignorer les conflits sur le lieu de travail n’est pas forcément la meilleure solution, il faut les traiter, les résoudre ou les gérer lorsqu’ils surviennent.

Quelles sont les causes des conflits sur le lieu de travail?

En général, les gens veulent faire du bon travail au travail, être productifs, créatifs, ambitieux, coopératifs et s’épanouir dans l’environnement de travail tout en maintenant des relations de travail solides et saines.

Malgré ces nobles intentions, nous sommes inévitablement confrontés, à un moment ou à un autre, à des conflits sur le lieu de travail.

Les causes de conflit au niveau organisationnel sont notamment les suivantes :

  • Un mauvais leadership – lorsqu’une entreprise n’est pas bien dirigée, ceci entraîne une mauvaise gestion des ressources humaines, des performances médiocres de l’entreprise, un moral bas du personnel, un taux de rotation élevé du personnel et un manque de compétitivité.
  • Manque de communication – peut conduire à un vide d’information où les gens ne savent pas ce qui se passe ou ce qu’ils sont censés faire. Une communication peu claire est étroitement liée à ce problème.
  • Rémunération – sentiment que le salaire et/ou les avantages ne sont pas à la hauteur du travail.
  • Manque de ressources – ou ressources inadéquates pour faire efficacement son travail, comme un personnel insuffisant, des fournitures inadéquates, des budgets limités ou un manque de ressources de formation.
  • Panne des systèmes – lorsque les systèmes ne sont pas bien entretenus ou régulièrement entretenus, ce qui entraîne des pannes, des perturbations du travail, des retards, des délais non respectés, des pressions pour respecter des calendriers serrés, du surmenage pour rattraper le retard, des commandes manquées, la perte de clients, etc.
  • Résistance au changement – des tensions peuvent apparaître lorsque le changement est perçu comme une menace, lorsque la raison du changement n’est pas comprise ou correctement communiquée, ou lorsque l’on ne fait pas confiance à l’initiateur du changement.
  • Environnement de travail négatif, voire hostile – lorsque la culture générale de l’entreprise est toxique, avec des éléments tels que l’intimidation, les brimades, la peur, le dénigrement des autres, les cliques, les traitements injustes, les mauvaises attitudes à l’égard du travail et des autres, les employés difficiles ou autoritaires, etc.
  • Problèmes non résolus – lorsque les problèmes persistent pendant de longues périodes et, de même, lorsque les suggestions ou les solutions des employés sont constamment ignorées.
  • Manque de coopération – il peut s’agir d’un manque de coopération entre des individus, des équipes, des responsables, des départements, des bureaux, des sièges et des succursales, des partenaires, des vendeurs, des fournisseurs, des clients, etc.

Comment résoudre les conflits sur le lieu de travail?

1. N’évitez pas les conflits au travail

Les conflits en entreprise doivent être abordés de front avant qu’ils n’aient l’occasion de s’intensifier et de devenir toxiques.

Les conflits au travail sont inévitables, alors ne les fuyez pas, gérez-les plutôt. En tant que managers, il est de votre devoir d’aborder les problèmes de manière équitable et rapide. Plus tôt vous agirez, plus il sera facile de résoudre les conflits au travail.

2. Mettez-vous à leur place

Vous n’arriverez jamais à comprendre véritablement le motif du conflit si vous n’êtes pas capable de vous mettre à leur place.

Lorsque vous gérez un conflit sur le lieu de travail, écoutez activement et attentivement les deux parties. Mettez-vous à leur place au quotidien pour avoir une véritable idée de ce qui a motivé le problème.

3. Clarifiez la source du conflit

La première étape de la résolution d’un conflit sur le lieu de travail consiste à en clarifier la source. Définir la cause du conflit au travail vous permettra de comprendre comment le problème s’est développé en premier lieu. De plus, vous serez en mesure d’obtenir le consentement des deux parties sur la nature du désaccord. 

Pour ce faire, vous devez discuter des attentes des deux parties du conflit. Vous devez également garantir une compréhension mutuelle. Veillez à obtenir autant d’informations que possible sur les points de vue de chaque partie. Continuez à poser des questions jusqu’à ce que vous soyez certain que toutes les parties en conflit comprennent le problème.

4. Trouvez un endroit discret et sûr pour parler

Pour avoir une conversation constructive, vous devez trouver un environnement dans lequel vous pouvez parler en toute sécurité. Un tel endroit vous permet également de prendre les précautions nécessaires à une communication honnête concernant les problèmes en question. 

Ainsi, avant d’essayer de résoudre un problème, trouvez un endroit sûr et privé pour parler. Ne choisissez pas le bureau de l’une ou l’autre des parties ou un endroit proche de celui-ci. Dans ce lieu, veillez à ce que chaque partie ait suffisamment de temps pour exprimer son point de vue sur la question.

5. Écoutez activement et laissez chacun s’exprimer

Après avoir réuni les deux parties dans un endroit sûr et privé, donnez à chacune d’elles l’occasion d’exprimer son point de vue et sa perception du problème en question. 

Donnez à chaque partie un temps égal pour exprimer ses pensées et ses préoccupations sans favoriser l’autre. Adoptez une approche positive et assertive pendant la réunion. Si nécessaire, établissez des règles de base. 

Cette approche encouragera les deux parties à exprimer leurs pensées de manière ouverte et honnête, à comprendre les causes du conflit au travail et à identifier des solutions.

6. Enquêtez sur la situation

Après avoir écouté les préoccupations des deux parties, prenez le temps d’enquêter sur l’affaire. N’’émettez pas de préjugés pas et ne rendez pas un verdict définitif sur la base de ce que vous savez. Creusez plus profondément et renseignez-vous sur les faits, les parties impliquées, les conflits et le ressenti des gens. 

Ayez une conversation individuelle et confiante avec les personnes concernées et écoutez-les attentivement pour vous assurer que vous comprenez leurs points de vue. 

Vous pouvez le faire en résumant leurs déclarations et en les leur répétant. Essayez également de trouver les sources de conflit au travail sous-jacentes qui ne sont peut-être pas évidentes ou perceptibles rapidement. 

7. Déterminez les moyens d’atteindre l’objectif commun

Lorsque vous gérez des processus de conflit au travail, vous devez avoir un objectif commun, qui est de résoudre le problème et de faire en sorte qu’il ne se reproduise plus. Et pour résoudre tout problème, vous devez connaître l’origine du conflit. Cela vous permettra de rechercher les moyens idéaux pour atteindre l’objectif commun. 

Après avoir clarifié la source du conflit, parlé aux deux parties et enquêté sur la situation, vous devez vous asseoir avec les deux parties et discuter des moyens communs que vous pouvez mettre en œuvre pour atteindre l’objectif commun, à savoir gérer et résoudre le problème en question. 

Écoutez, communiquez et réfléchissez ensemble jusqu’à ce que vous ayez épuisé toutes les options. Trouver la source du conflit sur le lieu de travail est l’étape principale pour résoudre tout problème.

8. Mettez-vous d’accord sur la meilleure solution et déterminez les responsabilités de chaque partie dans la résolution

La gestion et la résolution des conflits au travail font appel au principe de communication et de l’intelligence émotionnelle. Les employés auront plus de facilité à interagir entre eux car ils comprendront qu’ils n’ont qu’un seul but, celui d’atteindre les objectifs de l’entreprise. 

Ainsi, après avoir examiné la situation et déterminé les moyens de résoudre le problème, les deux parties doivent se mettre d’accord sur la meilleure solution. Et pour se mettre d’accord sur la meilleure solution, vous devez identifier les solutions avec lesquelles chaque partie peut composer. 

Trouvez un terrain d’entente. Ensuite, déterminez les responsabilités de chaque partie dans la résolution du conflit. Il est également crucial de profiter de cette occasion pour identifier la cause profonde du problème et faire en sorte qu’il ne se reproduise plus.

9. Décidez des stratégies préventives pour l’avenir

Ne présumez jamais que la question est résolue. Une communication efficace doit dominer dans l’entreprise. 

En le comprenant, vous pourrez vous assurer que les employés travaillent ensemble pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Continuez donc à garder un œil sur le problème et évaluez si la solution est efficace. Si le problème refait surface, prenez les mesures nécessaires. 

Décidez également de stratégies préventives pour l’avenir. Certaines personnes peuvent ne pas être d’accord sur tout, et cela peut poser problème. Cherchez donc les leçons que vous pouvez tirer du conflit et de la façon dont vous le gérez. Cela vous aidera à savoir ce que vous pouvez faire lorsque le problème refait surface et vous permettra de développer et d’entretenir vos compétences en matière de gestion des conflits au travail

Comment prévenir les conflits sur le lieu de travail? 

1. Communiquez les valeurs de l’entreprise

Si les valeurs ne sont pas claires, il y aura des conflits car les gens ne sauront pas exactement ce qui fait d’eux un héros ou un vilain dans l’entreprise. 

Une mauvaise communication est l’une des plus grandes raisons de conflit dans un environnement de travail ou autre. Posséder et communiquer les valeurs de l’entreprise est essentiel pour toute entreprise en croissance.

Les valeurs de l’entreprise aident à fonder la prise de décision, encouragent les comportements positifs et permettent de recruter et de conserver des employés partageant les mêmes valeurs.

2. Etablissez des relations positives avec les employés

Des relations positives avec les employés peuvent être un atout intangible et durable, une source d’avantage concurrentiel soutenu.

Bien sûr, vous préférez éviter les conflits au travail donc investir dans une culture de relations positives avec les employés est essentiel pour un lieu de travail productif. Cela implique de traiter tout le personnel avec dignité et respect, d’être transparent et d’établir des systèmes de gestion équitables.

3. Montrez l’exemple

Investissez dans des programmes de formation pour vos cadres supérieurs afin d’apprendre à gérer les conversations difficiles.

Si certains employés possèdent des qualités naturelles de gestion, ce n’est pas le cas de la plupart d’entre eux. Assurez-vous donc que vos équipes de direction soient bien formées et soutenues.

4. Offrez des récompenses

Donnez à l’équipe des incitations réalisables pour atteindre les objectifs du groupe et récompensez-les pour leur collaboration efficace.

Il appartient à la direction de créer un environnement de coopération à long terme, et non de compétition entre le personnel et les membres de l’équipe (et les petites choses comptent). 

Les activités de groupe, les sorties, les ateliers de bien-être et les déjeuners d’équipe contribuent à cet effort.

Conclusion 

Lorsque vous êtes confronté à un conflit au travail, commencez par procéder à une auto-évaluation de votre rôle dans le conflit, écoutez les préoccupations des deux parties pour comprendre leurs points de vue, travaillez en collaboration pour trouver une solution commune et montrez votre volonté de mettre en œuvre la solution proposée pour résoudre le conflit en entreprise.

La gestion et la résolution des conflits au travail font partie intégrante de la réalisation des objectifs organisationnels. Ainsi, si vous avez des problèmes ou s’il y a des désaccords entre vos employés, cherchez les moyens idéaux de gérer cette situation et encourager d’engagement des employés.

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