La valeur de votre entreprise dépend de sa réputation. Quelle que soit la qualité de votre produit ou service, si votre réputation est ternie, votre succès en pâtira. Vous perdrez des clients et des consommateurs. Vous perdrez des partenaires. Vous pourriez même perdre des employés.
Et aujourd’hui, votre réputation se construit en grande partie en ligne. Même si vous dirigez une entreprise principalement constituée de briques et de mortier, la gestion de votre e-réputation est une question essentielle. Même un seul avis négatif sur Google peut nuire à votre réputation.
Mais comment s’engager dans la gestion de la réputation en ligne ? En fait, un grand nombre de chefs d’entreprises et de décideurs se posent cette question aujourd’hui.
Commençons par le commencement !
Qu’est-ce que la gestion de l’e-réputation ?
La gestion de la réputation en ligne est une combinaison de :
- stratégies marketing,
- optimisation des moteurs de recherche [SEO]
- et de relations publiques visant à promouvoir et à protéger une image en ligne.
La gestion de la réputation en ligne est devenue un aspect essentiel pour les entreprises afin de surveiller et d’identifier la réputation numérique des marques.
Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est-elle importante pour les entreprises ?
Votre présence digitale sur les plateformes de médias sociaux joue un rôle important dans la façon dont les autres perçoivent votre entreprise. Elle peut fondamentalement faire ou défaire votre marque.
- Si les gens sont satisfaits de vous, de votre marque et de votre entreprise, les autres le sauront.
- S’ils ne sont pas satisfaits de la façon dont vous gérez certains problèmes, les autres le sauront également.
En outre, pour éviter de nuire à la réputation de votre marque, vous devez consacrer des ressources à la gestion de votre e-réputation dans le cadre de votre stratégie de marketing digital.
Comment pouvez-vous gérer la réputation en ligne de votre marque ?
13 conseils pour gérer efficacement votre e-réputation
Voici 13 conseils pratiques que vous pouvez utiliser pour gérer la e-réputation de votre marque.
1. Googlez votre nom d’entreprise ou marque
La stratégie de gestion de la réputation en ligne la plus importante est peut-être de garder un œil sur la situation. Recherchez le nom de votre entreprise sur Google ou tout autre moteur de recherche connu à l’instar de Bing et Yahoo.
Quels sont les premiers résultats ? Combien d’entre eux sont négatifs ? Vous pourriez être surpris de constater que la majorité des premiers résultats sont constitués de mentions négatives créant de sérieux dommages à votre marque et à votre rentabilité.
Surveillez les mentions et effectuez régulièrement des recherches sur votre entreprise.
Vous pouvez, dans ce sens, créer une alerte sur le moteur de recherche de votre choix. A chaque fois que votre nom d’entreprise/marque est mentionné en ligne, vous recevrez un email et vous pourrez réagir immédiatement.
2. Surveillez votre présence sociale
Effectuez régulièrement des recherches sur le nom de votre marque ou de votre produit ou service sur chaque plateforme sociale pour avoir une idée de ce que les gens disent de vous.
En plus de pouvoir répondre aux problèmes, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur le sentiment des consommateurs à l’égard de votre marque. N’oubliez pas de vérifier toutes les plateformes pertinentes, et pas seulement celles sur lesquelles vous avez une présence active.
3. Répondez rapidement aux gens
Lorsque vos clients vous contactent sur les médias sociaux, ils s’attendent à ce que vous répondiez rapidement à leur demande.
Même s’il s’agit d’une question que vous ne pouvez pas résoudre immédiatement, accusez au moins réception de leur demande. Si vous publiez du contenu, engagez le dialogue avec les personnes qui postent des commentaires afin de cultiver une relation durable avec votre public.
4. Entretenez vos comptes de médias sociaux
Trop d’entreprises démarrent fort avec les médias sociaux, mais laissent ensuite ces comptes tomber dans l’oubli. C’est trop facile à faire. Vous êtes occupé. Vous avez d’autres demandes sur votre temps. D’autres éléments prennent le dessus. Cependant, vous ne pouvez pas vous permettre de laisser vos comptes sociaux languir.
Une bonne gestion de la réputation en ligne exige que vous restiez actif et engagé. Vous devez faire plus que simplement AVOIR un compte.
Ce compte doit être actif et surveillé. Si vos comptes ne sont pas actifs, ou pas assez, les commentaires négatifs peuvent facilement supplanter les commentaires positifs que vous êtes en mesure de générer. Cela entraîne immédiatement des dommages pour votre marque.
5. N’en faites pas trop
La tentation est grande de créer des comptes sur tous les réseaux sociaux. Ne tombez pas dans ce piège. Chaque réseau social est différent, et certains seront utiles à votre marque, tandis que d’autres seront inutiles.
Faites preuve de diligence raisonnable et déterminez quels réseaux valent la peine que vous y consacriez du temps et des efforts. Par exemple, Twitter est l’un des sites les plus importants pour les entreprises qui souhaitent s’engager dans une gestion positive de leur réputation en ligne, et Google affiche à nouveau les tweets dans les résultats de recherche.
En vous engageant auprès de vos clients, de vos partenaires commerciaux et d’autres personnes sur Twitter, vous êtes en mesure de créer un impact positif significatif. LinkedIn est une autre évidence pour les entreprises, mais Facebook peut ou non être le bon choix pour vous. Il en va de même pour G+, YouTube et d’autres sites.
Faites des recherches sur chacun d’entre eux et déterminez où vos efforts sont le mieux employés.
6. Demandez des avis
Les avis en ligne sont des outils puissants, notamment pour attirer les clients au début du cycle d’achat. Si vous rendez vos clients heureux, demandez-leur de poster des avis pour exprimer leur opinion et augmenter votre recueil d’avis.
Si votre clientèle est importante, mettez en place une campagne d’email marketing pour encourager vos clients à laisser des avis. Plus de personnes laisseront un avis si on le leur demande. Si vous avez du mal à obtenir des avis, stimulez le processus dans votre campagne avec un cadeau ou un concours.
Les clients qui recherchent des produits et des services apprécient les avis en ligne. Les avis Google et Yelp sont les plus importants car ils apparaissent généralement en premier dans les résultats de recherche, ce qui donne l’impression que votre marque est plus digne de confiance et plus appréciée des clients.
7. Optimisez votre site avec le nom de votre entreprise
Le site Web de votre entreprise est l’un des outils de gestion de la marque en ligne les plus puissants dont vous disposez, mais vous devez vous assurer qu’il est exploité efficacement.
Vous devez faire plus que simplement avoir un site Web. Vous devez faire plus qu’optimiser ces pages pour les noms de vos produits ou services et d’autres mots clés connexes.
Lorsqu’il s’agit de tactiques de gestion de la réputation en ligne, l’optimisation du nom de votre entreprise doit figurer en tête de liste. Assurez-vous que plusieurs pages de votre site Web sont optimisées pour le nom de votre entreprise. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’il n’y a guère de meilleur moyen d’apparaître en tête des SERPs pour une recherche sur votre entreprise que votre site Web.
En optimisant votre site pour le nom de l’entreprise, vous augmentez les chances que cela se produise. Vous ne pouvez pas vous fier uniquement à votre URL et à votre page d’accueil. Il faut que le nom de votre entreprise figure en bonne place sur d’autres pages (une fois tous les 100 mots environ devrait suffire).
Évitez d’utiliser la première personne (« nous sommes votre source pour… »). Optez plutôt pour la troisième personne (« La société XZY est votre source pour… »).
8. Encouragez la défense de la marque
Vous pouvez utiliser les médias sociaux pour cultiver une base de défenseurs de la marque. Donnez à votre public une raison de vous suivre et de s’engager avec vous :
- en partageant du contenu qu’il apprécie,
- en lançant des discussions avec lui
- et en organisant des concours.
Encouragez votre public à partager également son contenu. Le contenu généré par les utilisateurs, comme les critiques, est très apprécié par les clients et les utilisateurs des médias sociaux.
Vous pouvez également encourager la défense de la marque en interne. Un ensemble de consignes précises sur les médias sociaux pour les employés devrait détailler la culture et la nature de leurs références en ligne à votre marque de manière ouverte et honnête.
9. Gérez correctement le contenu négatif
Que vous soyez à la tête d’une grande entreprise, d’une PME ou d’une startup, il y a de fortes chances que vous tombiez à un moment ou à un autre sur du contenu négatif concernant votre entreprise.
Lorsque cela se produit, il est absolument vital que vous traitiez la situation correctement. En aucun cas, vous ne devez répondre à un commentaire ou à un message dans le feu de l’action.
Les bonnes pratiques de gestion de la réputation en ligne commencent par une réflexion approfondie, et cela s’applique parfaitement dans ce cas. L’endroit le plus courant où l’on trouve des messages négatifs est un site d’évaluation des consommateurs (Google, Yelp, tripadvisor, etc).
Résistez à l’envie de poster une objection dans la section des commentaires. Examinez plutôt attentivement les informations fournies par le commentateur. Y a-t-il une part de vérité dans cette situation ? Est-il possible que votre entreprise se soit trompée à certains égards ?
Saisissez l’occasion de creuser la situation et de déterminer ce qui n’a pas fonctionné, où et pourquoi. Lorsque vous aurez décidé de la marche à suivre, répondez à la personne directement, et non par le biais de l’article ou du message.
Contactez-la par courriel ou, si ses coordonnées figurent dans votre base de données, passez-lui un coup de fil. Demandez-lui ce qui peut être fait pour remédier à la situation. Si possible, donnez votre version des faits et expliquez que vous êtes tout à fait disposé à prendre toutes les mesures nécessaires pour rectifier la situation (ou expliquez ce que vous faites déjà pour y remédier).
10. Soyez conscient que votre réputation personnelle affectera votre entreprise
De nombreux entrepreneurs ne réalisent pas que leur réputation personnelle aura un impact significatif sur leur e-réputation. La gestion de votre e-réputation personnelle fait alors partie intégrante de la réussite de votre entreprise.
Selon le magazine Forbes, « les actionnaires peuvent examiner la réputation des dirigeants avant d’investir, et les clients connus le font parfois avant d’acheter ou de cautionner l’entreprise. » Cela signifie que vous devez prendre des mesures pour surveiller, gérer et améliorer votre propre réputation (ainsi que celles des autres décideurs au sein de votre entreprise).
11. Évitez Wikipédia
Wikipédia est un outil puissant, mais vous feriez peut-être mieux de ne pas l’utiliser du tout. Pourquoi ? En termes simples, la page ne vous appartient pas. Les informations peuvent être facilement modifiées par n’importe qui d’autre (en fait, vous n’avez peut-être même pas créé la page de votre entreprise en premier lieu).
Dans quelle mesure pensez-vous que ces informations sont exactes ? Il y a un énorme potentiel pour que ces informations soient incorrectes, et même qu’elles présentent votre entreprise sous un jour négatif.
Évitez de vous fier à des pages dont le contenu ne vous appartient pas. Si vous utilisez Wikipédia, prêtez-y une attention toute particulière et contestez toute information erronée auprès du comité de rédaction dès que possible (remarque : préparez-vous à un long processus de contestation, là aussi).
12. Écoutez activement
Bien sûr, certains contenus négatifs sont publiés par des personnes qui cherchent simplement à attirer l’attention. D’autres contenus peuvent être postés par des concurrents qui cherchent à salir votre réputation en ligne.
Cependant, ce n’est pas le cas pour tous les incidents. Certains de ces commentaires et messages peuvent être postés par des clients dont les plaintes sont légitimes.
- Écoutez ce qu’ils ont à dire.
- Utilisez cela comme une opportunité de croissance,
- Puis montrez au commentateur comment vous agissez.
N’oubliez pas que chaque client qui part mécontent est un client de plus qui va chez vos concurrents, et faites ce que vous pouvez pour ajuster vos processus, vos frais ou vos pratiques afin de mieux vous positionner en tant que véritable leader du secteur.
13. Demandez de l’aide
La gestion de la réputation en ligne exige un investissement important en temps et en efforts. Si vous n’êtes pas en mesure de faire cet investissement vous-même et de suivre les conseils de meilleures pratiques énumérés ci-dessus, vous avez besoin d’aide.
Une société de gestion de la e-réputation peut vous aider à surveiller les mentions, à rester engagé et à aller à la racine du problème du contenu négatif. Avec les bonnes tactiques de gestion de la réputation en ligne, un tel partenaire peut repousser les mentions négatives et peupler les SERP avec du contenu positif qui renvoie à votre site Web et à d’autres plateformes en ligne.
Le bon prestataire peut également vous aider en vous proposant des formations et des cours sur la gestion de la e-notoriété, des outils gratuits et bien d’autres choses encore. Quelle que soit la taille de votre entreprise, votre secteur d’activité ou votre créneau, la gestion de la réputation en ligne est un élément essentiel. Si vous ne prenez pas les bonnes mesures, vous risquez d’endommager irrémédiablement l’atout le plus précieux de votre entreprise.
Pour finir..
En soignant la e-réputation de votre marque, vous pourrez augmenter vos ventes et le sentiment positif à son égard. Les gens s’attendent à ce que les entreprises s’engagent avec eux sur les médias sociaux dans une certaine mesure, il est donc important de bien faire les choses. Évitez les pièges, car le monde vous regarde !
Bonus ! Voici 10 outils pour surveiller votre e-réputation.